高级管理行动丨探索传统服务行业——宝德

华东师范大学经管学部专业学位教育中心以“行动学习”相关理论为背景而设计的高级管理行动项目（项目编号：2017-001）再次启动，此次项目主题为“探索传统服务行业-宝德宝马4S店的售后服务管理，提升客户满意度”。5月4日上午时分，在指导老师杨勇教授，专业学位教育中心王红岩老师的带领下，24位MBA学员来到宝德4S店进行实地企业调研。

参访伊始，宝德4S店陆承周经理代表企业向前来参访的学员表示了热烈欢迎，同时也表达了对此次项目成果的期待。

随后，陆总带领参访学员参观了售后服务的预检区域、客户休息等待区、作业区域、总检区，并在参观过程中对整个售后服务流程做了详细的展示和介绍，并针对目前公司在售后保养和事故维修服务管理以及客户体验、服务理念、服务流程等方面的优势及不足进行了详细的分析。最后，李总提出，希望通过本次行动更加完善售后服务，切实提升客户体验，满足客户需求。

在认真听取陆总的介绍展示后，参访的MBA学员根据现场所了解到的企业情况，与陆总就宝德售后服务的现状与现存问题展开了热烈讨论。探讨的问题包括如何提高现有车间的使用率，缩短售后等待时间，提升客户的整体满意度、高峰期人力配置及人力成本控制、服务成本的合理控制，客户粘性和忠诚度培养、面对互联网售后服务平台冲击，如何应对等关键问题。学员们现场进行头脑风暴，针对上述问题提出了一系列相配套的解决方案，包括开发车辆维护维修实时定位系统，实时呈现客户车辆维护状态，缓解客户焦虑，提升整体体验；提高现有售后资源的利用率，如括车间、维护设备等，缩短售后；合理配置售后销售及维修人员的服务效率，降低人力成本等。学员们现场提问犀利、思路清晰，气氛十分活跃。期间，指导老师全程跟踪学员在互动过程中的思维动态及现场表现，同时提供必要的学术支持和引导。

参访活动的最后，杨勇教授对本次活动进行了总结。随后，MBA学员回校以团队为单位继续讨论。学员们分为5个团队，就宝德宝马4S店售后服务中存在的不足，选取一个方向进行组内分析研究，为解决售后服务问题，提升客户体验，拿出可行性方案。

高级管理行动（EMAP）作为专业学位教育中心培养环节中的重要一环，是从MBA培养的实践教育环节延伸出来的实战型管理实践训练项目，以企业问题为导向，要求学生全程参与企业现场调研，企业问题诊断，形成解决方案，现场检验方案和形成企业案例五个过程。学生在指导老师的指导下完善方案，验证方案的准确性和可行性。在整个流程的参与中，发现问题、解决问题，提高实践能力，成为高素质复合型人才。