资讯｜EMAP “探索传统服务行业——宝德”项目顺利收官

2017年11月14日，华东师范大学经济与管理学部专业学位教育中心高级管理行动“探索传统服务行业-宝德宝马4S店的售后服务管理，提升客户满意度”项目（项目编号：2017-001）进入企业现场汇报阶段。上海德宝汽车服务有限公司售后经理蔡振华、服务经理谢家和、车间经理张荣，以及本次项目指导老师杨勇教授、许鑫教授一同听取了汇报并给予点评指导。

企业汇报人员合影

本次项目历时较久。5月4日，在杨勇教授、专业学位教育中心王红岩老师的带领下，24位MBA学员已先前往宝德4S店进行第一阶段的企业实地调研。之后项目学员分为5个小组，按组进行了第二阶段的企业问题诊断，以及第三阶段的形成解决方案。期间指导老师杨勇教授、许鑫教授提供了专业系统的指导建议，帮助项目小组进行方案修改和继续优化，最后顺利进入企业汇报阶段。

企业现场调研

汇报中，5个小组就宝德宝马4S店售后服务中存在的不足，选取不同角度进行了深度诊断和探讨，形成最终的方案展示。第一小组聚焦宝德4S店的空间设计，在分析现状基础上，从比例与尺度、节奏与韵律、反复与渐变三个方面提出了设计的解决方案。第二小组针对德宝的客户服务系统，提出了当前的客户痛点，并且分别从时间优化、创新服务、用户便利三个角度展示了解决方案。

项目小组现场汇报

第三小组的方案焦点围绕“提升用户忠诚度”，提出了4S店SCRM系统解决方案；第四小组的汇报方案从宝德4S店的接车、设助力、预约系统整合等流程角度进行了探讨与展示；第五小组则立足于4S店维修/保养时间管理系统的问题，就如何提升顾客体验与管理效率提出了解决方案。5个小组虽然分析视角各异，但是各有千秋，令人信服，充分显示了华东师大MBA学员发现、聚焦问题的能力，以及扎实严谨的思维逻辑。

汇报现场

汇报结束后，指导老师许鑫教授从空间再造、打通现实社会和虚拟社会，流程优化，互联网，移动互联网应用，大数据分析5个角度将学员的汇报内容与最新的管理应用相结合进行了总结。

指导老师许鑫教授总结

企业方代表上海德宝汽车服务有限公司售后经理蔡振华也对学员的展示方案表达了认同和共鸣，并表示将会借鉴其中部分有利于提升客户体验与管理效率的改善性建议。

上海德宝汽车服务有限公司售后经理蔡振华发言

最后杨勇教授进行汇报总结，并鼓励学员们对项目方案可以继续进行探讨与改进。至此，本次高级管理行动“探索传统服务行业-宝德宝马4S店的售后服务管理，提升客户满意度”项目顺利收官。

企业汇报现场全景

高级管理行动项目（EMAP）

从MBA培养的实践教育环节延伸出来的实战型管理实践训练项目。整个项目分为企业现场调研、企业问题诊断、形成解决方案、现场检验方案和形成企业案例五个阶段进行，时间跨度为1个月，学生通过发现和聚焦问题的能力PK组成项目小组，在指导老师的指导下完善问题解决方案逻辑结构，最后去企业检验问题解决方案准确性和可行性。